升级销售实战指南

作为前台接待员，不仅要为每一位客人留下美好的第一印象，更要懂得如何进行恰当的升级销售。大多数客人因对酒店服务和设施缺乏了解，而错过了很多难忘的体验。升级销售不仅关乎酒店收入，更关乎客人对酒店的整体印象与满意度。

◈ 核心观点

升级销售的本质是让客人获得更好的服务体验，而非单纯增加消费。

当客人接受了更高的价格，他们会将注意力集中到享受服务上，这时升级的服务体验更容易给客人留下深刻印象。肯定客人的选择，让客人感到他们做出了正确的决定。

01实战案例 · 一家四口的连通房升级

度假夫妻带着两个孩子，预定两张大床家庭房住3晚。前台敏锐发现升级机会。

前台

您预定了一间两张大床的家庭房住3晚，是吗？这个房间很不错。

客人

是的，房间不错，只是大人缺少一些私密的空间。

前台

刚好还有一间两个卧室的连通房，孩子们住一间各睡各的床，您二位住另一间大床房。这样大人有了私密空间，还能随时照顾孩子。原价加400元/晚，我帮您优惠到300元/晚，还包含四人早餐，您觉得怎么样？

客人

哦，那就是要多付900了……老公，我们可是来度假的，这家酒店是我订的，我来看看。我们可以把两间房的连通门开着，孩子们就不会害怕了。就这么着吧。

前台

好的，我为您改成连通房。这个房间真的特别适合你们一家！

技巧亮点： 肯定客人选择 → 委婉指出不足 → 给出具体建议 → 站在客人角度说明理由 → 让客人知道享受了优惠 → 给时间思考 → 及时发出决定信号 → 肯定客人的决定。

02升级销售八步法

肯定客人的选择

先认可，建立信任。“这个房间不错”

委婉指出不足

从客人角度出发，温和点出可提升的空间。“只是大人缺少一些私密的空间”

给出具体建议

提供明确的升级方案。“刚好还有一间两个卧室的连通房”

站在客人角度说明理由

强调对客人的实际好处。“大人有了私密空间，还能随时照顾孩子”

让客人知道享受了优惠

明确价格优惠与附加价值。“优惠到300元/晚，还含四人早餐”

处理销售抗拒

不急于促成，给客人思考时间，认真聆听并解答疑问。

及时发出决定信号

观察到客人动心时，适时推动决策。“您觉得怎么样？”

肯定客人的决定

强化客人的正确选择。“这个房间真的特别适合你们”

03升级销售四大要品

☑ 持续思考与练习是提升这项技能的关键。每一次成功的升级销售，都为客人带来更好的回忆，也为自己带来成长与收获。

04行动建议

熟记服务清单：每天花10分钟温习酒店所有设施与服务，做到脱口而出。

观察客人画像：从入住信息、家庭成员、言行中预判潜在升级需求。

打磨话术：针对不同场景（度假、商务、亲子）准备2-3套推荐话术，并反复演练。

记录复盘：每次成功或失败的升级销售都记录下来，提炼经验，持续迭代。

”

升级销售是一项需要活学活用的技能，不断的思考和练习对于提升这项技能有很大的帮助。